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「THE HOUSE 金澤」のスタッフ日記&現場レポート
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先日新聞を読んでいて、『お客様の不満がビジネスのヒントになる!!』
という見出しが、目に止まりました。 そこで私は、「そういえば~」と

昨年の住宅内覧会イベントでのできごとが、ふと頭に思い浮かびました。

ある母娘でご来場の方で、イベント会場のキッチンのシンク辺りを手で触りながら、まじまじと
ご覧になっていたのでお声掛けしたところ、つい2~3年前にキッチンリフォームをしたばかりで、

しかも、そのキッチンに不満をお持ちだったのです!

お客様のお話によると、あるメーカーのキッチンなのですが、シンクと天板の継ぎ目の部分に
早くもゴミが入り込み、汚れがしみつき、シンクももう傷だらけになっているとのことでした

「こんなに素敵なキッチンが、こんなにリーズナブルなんだったら、もっとじっくり選んでから
にすれば良かった。2~3年前だとこんなの無かったのかしら?」などと私におっしゃいました。

おそらく、そのお客様のキッチンリフォーム工事を提案・施工した業者の方は、
お客様が分かりやすく納得できるような選択肢を提供できなかったのでしょう!?

お客様の言葉の裏側に、「(業者に対して)もっとちゃんと教えてくれたら良かったのに・・・
分かりやすく教えてくれないと素人は分かるわけないでしょ!」という思いを感じました。

たしかにお客様からみて、住宅のリフォームは価格を含めてまだまだ分かりにくい業界です。

見積りも「現場を見てみないと分からない」と言われ、キッチン一つとってもメーカーの数も多く、
同じメーカーの商品でも数百通りの組合せができ、カタログを見ても分かりにくい状況です

なので、もっとお客様目線で、  ①価格に対する安心感
                     ②商品の比べやすさ、選びやすさ
                     ③商品ごとの価格差への納得感

など、もっともっとお客様に誠実に働きかけなければならないなぁ~と痛感させられ、
イベント接客でのあるお客様の不満から、改めて貴重な気づきをいただきました

現場では本当にたくさんの気づきをいただきます

これらを日々活かして、しっかりご提案していきたいものです


(田野)

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